Não estamos apenas a digitalizar processos.
Estamos a mudar a forma como lidamos com pessoas, e com responsabilidade.
Uma mudança que não veio só da pandemia
A expressão Low Touch Economy — ou economia de baixo contacto — ganhou força durante a pandemia. Na altura, parecia apenas uma adaptação: menos contacto físico, mais digital, mais automação.
Mas o conceito ficou.
E isso diz-nos algo importante: não era temporário. Era estrutural.
Hoje, não estamos apenas a tornar processos mais eficientes.
Estamos a alterar a forma como as pessoas interagem com instituições, e como confiam nelas.
Um caso simples, que não devia ser complicado
Nos últimos meses, com as tempestades que afetaram várias zonas do país, tive um problema em casa.
No último piso, sofreu infiltrações depois de o telhado ter sido danificado.
Nada de extraordinário.
Para isso existem seguros.
Ou, pelo menos, era o que se esperava.
Tentar falar com alguém tornou-se o problema
Comecei pelo mais básico: telefone.
Mais de 30 minutos de espera. Duas vezes.
Deixei o meu contacto para retorno.
Nunca fui contactado.
Passei para o WhatsApp. Um chatbot eficiente, até deixar de o ser.
Bastou sair do guião.
Sem alternativa. Sem encaminhamento. Sem pessoa.
Tentei email.
Resposta automática.
Fui à área de cliente no site. Submeti pedidos de contacto.
Nada.
Tudo funciona, até deixar de funcionar.
E quando falha, não há ninguém do outro lado.
O detalhe que explica tudo
A certa altura, fiz o que muitos fazem:
Tentei chegar a alguém dentro da empresa através de contactos indiretos.
Não para resolver o problema.
Apenas para falar, obter um telefone ou um mail que funcione.
Da relação ao sistema
É aqui que a Low Touch Economy deixa de ser um conceito e passa a ser realidade.
Deixamos de falar com pessoas e passamos a navegar sistemas.
Deixamos de ser atendidos e passamos a ser processados.
Tudo isto é apresentado como eficiência.
E, em muitos casos, é.
Mas eficiência não é o mesmo que resposta.
Na prática, é uma Data Touch Economy
O nome pode ser “low touch”.
Mas o contacto não desapareceu, mudou de forma.
Cada interação é registada.
Cada decisão é modelada.
Cada utilizador é analisado.
Estamos numa Data Touch Economy, uma economia orientada por dados.
Quem desenha o sistema, define os caminhos possíveis.
E, no limite, define quem consegue avançar.
O poder não desaparece, torna-se invisível
Há uma ideia confortável de que a tecnologia simplifica e torna tudo mais neutro.
Não torna.
Os sistemas têm regras.
Têm prioridades.
Têm limites.
E essas regras não são visíveis para quem está do outro lado.
O resultado?
O poder não desaparece.
Fica apenas mais difícil de identificar, e de questionar.
Funciona… até não funcionar
A Low Touch Economy tem vantagens claras:
• mais rapidez
• mais conveniência
• menos custos
Mas também é mais rígida.
Se tudo corre como esperado, funciona bem.
Se algo foge ao padrão, bloqueia.
E quando bloqueia, muitas vezes não há alternativa.
Eficiência sem resposta não é progresso.
É apenas um sistema mais rápido a falhar.
Estamos a desenhar sistemas para quem?
A questão não é se devemos avançar com a transformação digital.
Devemos.
Mas isso não responde ao essencial:
Estamos a desenhar sistemas para eficiência, ou para pessoas?
Porque uma economia de baixo contacto pode facilmente tornar-se uma economia de baixa responsabilidade.
Menos contacto ou menos compromisso?
A Low Touch Economy pode ser um avanço.
Mas também pode criar distância, frustração e ausência de resposta quando mais importa.
A experiência que descrevi não é excecional.
É, cada vez mais, normal.
E isso deve preocupar-nos.
No fim, a questão não é tecnológica.
É política.
Queremos uma economia com menos contacto, ou uma sociedade com menos compromisso?
